第一篇 认识市场调研主管

第一章 市场调研主管的灰领属性

第一节 现代灰领理论

一、灰领的内涵

灰领（Gray Collar）一词，源于20世纪70年代的美国，是指负责电器维修、水道安装、机械施工的技术工人，他们平时穿灰色的制服工作，因此而得名。如今对灰领一词，已经赋予了不同的含义，在不同的地方理解也不一样，内涵更是不同。

由于经济发展水平不同，各国对灰领的认识各异：灰领是熟练的技术人员，是白领和蓝领的工作结合（加拿大）；灰领是指在制造业、物流业、招待、幼儿护理、保健等领域的专业服务人员（俄罗斯）；灰领既指穿灰色制服的人、服务业的雇员、公共部门的体力劳动者，又指技术人员，如程序员、吧台主管、设备操作员、援助员等（美国）；灰领是介于白领和蓝领之间的群体，或者兼做相关工作的技术人员（印度）。欧盟的猎头公司MPS的总裁托马斯·格芬斯金认为：灰领是密集型组织中产生的特定群体，是能够与时俱进，能够符合产业和时代发展要求的高级知识分子。

1995年，《现代中国的灰领阶层》一书由企业管理出版社出版，作者李景元教授在书中首次提出了中国灰领的概念。他提出：以企业为研究对象，我国在建立社会主义市场经济及建立现代企业制度的过程中，企业的生产技术水平逐步提高，特别是在高新技术产业迅猛发展的条件下，脑力劳动与体力劳动、管理与操作的界限明显缩小，在生产领域，单纯的脑力劳动与单纯的体力劳动的界限正在朝着逐步消失的方向发展，取而代之的则是具有两者特征的新型管理者和劳动者，即灰领阶层。随后，作者又在一定程度上揭示了灰领的内涵、外延和职业特征等，2004年，他又针对企事业生产现场灰领主体的运行操作过程进行了更加详尽的说明，即执行上级下达的指令、协调配合工作、有效地指挥生产以及监督控制生产的运行，随后又在2006年将高等职业教育的培训目标定位于灰领。

我国学者李长久（1998）认为，灰领主要指维修人员、知识产业开发人员及营销人员。中国国民经济研究所所长、著名经济学家樊纲教授（2003）认为，在传统产业中，灰领群体属于高级技能型人才，在新兴产业中，灰领群体属于一般性的工人。从以上描述中可以看出：灰领相比白领、蓝领来说是一个相对独立的社会阶层，其内涵随着社会经济进步、时代发展而不断变化。

黄关从（2004）认为，“灰领代表的是一个群体，群体中的成员都是一些掌握大量的科学文化知识、具备较高技能水平、较强的动手操作能力和创新能力的专业技能型人才。”除此之外，李东汉和陈重分别研究了灰领的理论渊源及灰领阶层的行为规范，使灰领概念的基本理论框架更加完善。李强、谢绳武、杨河清等学者也就灰领的研究现状及其发展趋势，做了很多相关的探讨和研究。

二、灰领的标准

衡量灰领的基本标准一般包括以下三个方面。

1.健全的人格

健全的人格是作为一个灰领所需具备的首要条件，是灰领的基本特征。人格，就是人们俗称的个性，主要指对不同的人和不同的事物所持有的态度，是一个人最基本的品质。除此之外，还包括人的兴趣爱好、价值取向、能力素质和性格，等等。作为一个灰领，首先应该是一个健康的人，这里的健康主要指人格的健全，对待任何事物，首先要有一个积极健康向上的态度，尊重他人，也尊重自己，工作中能够独立思考，诚实守信，勇于创新，爱岗敬业，永远把集体的利益放在第一位。这是作为一个灰领的前提条件，也是衡量灰领的标准。

2.合理的知识结构

我国企事业生产环节中的灰领阶层是针对西方国家的白领、蓝领阶层来讲的。西方国家的白领和蓝领是一种对称，即在西方国家，白领是蓝领的对称，同样，蓝领也是白领的对称。白领阶层主要是指在工作中无须消耗大量体力劳动的工作人员，属于技术管理阶层即脑力劳动阶层；蓝领阶层主要是指在工作中从事生产、维修和服务的体力劳动的工作人员，属于生产操作即体力劳动阶层。但是随着社会不断的发展，已经不能简单地把工作人员划分为白领和蓝领两个阶层，因为目前我国企事业单位中从事现场经营管理的人员大多都需要同时具备白领和蓝领的工作技能，既要有动脑技能又要具备动手的技能，这就是灰领阶层。灰领是不同于白领和蓝领的高级技术型人才，主要包括质量管理员、生产调度员、设备管理员、安全管理员、工艺管理员等。处于灰领阶层的人，要求其既要懂管理，又要会实际操作，并具有自身独特的知识结构。白领、灰领和蓝领三者的主要区别，如表1-1所示。

灰领的知识结构主要包括基本理论知识、专业知识和管理知识。由于灰领的工作性质是既要动手又要动脑，既要管理又要操作，所以作为一种高级技术型人才，每个灰领都要具备基本的理论知识、专业知识和管理知识。专业知识包括专业理论知识、专业的实践知识和工作过程的知识。专业知识是灰领在进行现场操作时必不可少的。灰领不同于白领和蓝领，白领进行的是高层管理，蓝领进行的是低层管理，而灰领进行的是中层管理，要负责解决现场生产发生的所有问题并组织生产的正常运行，因此现场管理知识对于灰领来讲是必不可少的。

3.合理的能力结构

灰领的能力结构主要包括职业能力和核心能力。职业能力主要是指灰领成员在工作中需要具备管理能力和操作能力，同时也要具备一定的创新能力。因为灰领在工作过程中可能会遇到很多突发状况，要具有解决突发问题的能力，这就要求灰领具有创造性的技能。这里所说的操作能力不同于蓝领的操作能力，它不仅仅是体力劳动的操作，更多侧重的是智力的一种操作，如技术的改进、创新和革新。管理能力就是在工作中对从事相关工作的人员的管理技能。核心能力主要包括学习的能力、沟通合作的能力和掌握信息的能力。灰领是生产现场的一种高级技术型人才，因此，要有对新技术和新工艺的学习能力，当然首先要有认真学习的态度。随着科技的快速发展，为了追赶信息时代的步伐，同时也为了适应岗位的需求，灰领人员首先要做的就是不断学习，要能学习，会学习，不断地充实自己，提高自身的综合素质。在工作和学习的过程中，难免会和很多人打交道，这就要求他们要具备一定的沟通协调的能力和团队合作的能力。获取信息的能力也是非常重要的，我们正处于信息高速发展的时代，在工作过程中要充分利用获取到的对自己有价值的信息，提高工作效率，这样才能达到一个灰领的标准。

三、灰领是人力资源的重要组成部分

1.灰领是人力资源管理的对象之一

人力资源（Human Resource，HR）是指在一个国家或地区中具有劳动能力的人口之和，包括劳动年龄阶段、小于劳动年龄和超过劳动年龄的所有人口，也就是一个国家或地区减去丧失劳动能力的人口后的剩余人口。人力资源也可以定义为特定阶段内组织成员拥有的能够被企业所用，并且可以创造价值增值的因素的总称，例如教育、能力、技能、经验、体力等。

人力资源包括体力和智力两个基本方面。从现实的具体形态分析，它包括体质、智力、知识和技能四个方面。具有劳动能力的人，不仅仅是指具有脑力和体力的所有人，而是指能相对独立地参与劳动并且能促使经济发展和社会进步的人。

1995年出版的《 现代中国的灰领阶层》一书中第一次提出了中国灰领的概念。2006年出版的《中国灰领》一书中指出：灰领是指白领与蓝领两者内容的结合，职业特征的融合与渗透，动手动脑及智力体力的协调统一，专业操作技能与组织管理能力相结合的复合型人才。

由此可以看出，灰领所具有的职业特征符合人力资源的要求，所以灰领是人力资源的重要组成部分。从人力资源的角度管理和开发灰领，也是一个核心问题。

2.灰领的开发

（1）以“关键能力”培养为目标。

传统的人才培养模式只重视学习知识，而忽视了把理论转化为实际的能力，尤其是“关键能力”。灰领人才培养模式强调实践能力，重视理论与实践相结合，并克服了传统培养模式的缺陷，重视“关键能力”。“关键能力”即核心能力，是指与专业操作技能和专业相关知识没有直接关系，且超出其范畴的一种能力。这种能力的特征表现在可转移性和跨职业性，其作用体现在即使劳动者自身所具有的专业知识和操作技能与新生产过程和形式不再相适应，它也能确保劳动者很快融入不断变化的工作环境。只有在实际工作中参加能力培训，才能获得与工作有关的各种技能。所以，必须在实践中培养“关键能力”，比如实践过程中发现、处理及反思问题的学习能力和综合运用能力。

（2）以“循序渐进，梯队培养”为方法。

灰领人才的培养是以企业对人员的需求为出发点的，如果没有掌握到企业的确切需求，就无法有针对性地去培养人才。企业对人员的需要受以下三方面的影响：第一，技术创新产生的效果。在信息技术时代，要求企业能够快速做出反应，这就需要灰领人才来实现。第二，企业人员流动带来的影响。人员不断流动会产生更多的空缺岗位，需要及时填补，目的是确保企业不会因为人员流动带来消极作用。第三，企业的创新需求。创新是企业生存和发展的有力工具，创新能力的缺失会导致企业在激烈的社会竞争中被淘汰出局。

灰领人才培养模式中，循序渐进与梯队培养都是为企业服务的有效方法。循序渐进的具体表现是劳动者自身知识、能力、技能水平的不断提高。人才培养模式中的“宝塔”结构表明：不管是处在“宝塔”的基层还是顶端，这种方式都很有效。有“进”就有“退”，如果企业能够建立完善的人才分离制度，采用合理淘汰的方式，就能为自身挑选出最满足企业需求的高级人才。

（3）以“职业为导向”为核心内容。

根据企业需求培养灰领人才，一定要在符合市场需求的前提下。科技的不断发展促使各行各业相互融合，各种职业交叉渗透，这时劳动者的适应能力就成为关键因素，必须快速适应新职业、新岗位及新环境。所以，在日趋激烈的社会竞争中，成为一个“专才”的同时更要努力做一个“通才”。

（4）重视“产、学、研”相结合的模式。

“产、学、研”相结合的模式，其实质就是高等学校与企业联合起来培养人才，是学校与企业共同办学的一种具体形式，其作用就在于让学生在高等院校学习专业理论知识的同时，还能在企业受到实践操作技能的培训。“产、学、研”的培养模式是灰领人才实现充分应用的质量保障。虽然该模式培养的学生跟其他模式培养的学生理论水平保持一致，但处理实际问题的能力要远远高于其他方式下培养的学生的能力。

“产、学、研”的培养模式不仅要满足企业对人才的需求，还要能够使企业为人才提供大量的技术支持与资金投入，只有当企业认识到灰领人才所发挥的重要作用时，才会在很多资源方面给予大力支持。如果企业能够意识到这种合作方式是自身发展的动力因素，并采取相应措施，如建立实训基地，让高校学生进入一线切身体会实践过程，这样就会达到真正的学校与企业“产、学、研”相结合的目的。

第二节 基于灰领属性认识市场调研主管

一、市场调研与市场调研主管

市场调研（Marketing Research）也称市场调查、市场研究、营销研究，是指运用科学的方法，有目的、有系统地收集、记录、整理有关市场营销信息和资料，分析市场情况，了解市场的现状及发展趋势，为市场营销预测和营销决策提供客观、正确的资料的工作过程。它包括市场环境调查、市场状况调查、销售可能性调查，还可以对消费者及消费需求、企业产品、产品价格、影响销售的社会和自然因素、销售渠道等开展调查。

市场调研需要对营销决策相关的数据进行计划、收集和分析，是一种认识市场现象及其变化规律的活动，具有全过程性、社会性、目的性和科学性四个方面的特征。

市场调研主管是指企业市场调研工作的负责人，其需要根据企业的经营目标制定市场调研目标以及方案，组织人员进行市场调研工作，并对调研结果进行整理和分析，为领导决策提供依据。

市场调研主管需要具有较强的专业和个人能力，具体如下。

（1）熟悉行业情况以及市场动态，熟悉竞争对手以及消费者的需求。

（2）熟悉市场调研流程与相关的方法。

（3）具有敏锐的市场洞察力和分析能力。

（4）具备良好的领导管理能力。

（5）具备良好的策划能力以及文案水平。

（6）工作认真，具有团队精神。

二、市场调研主管的灰领属性分析

由于企业运营所需的各个职能部门对灰领技能的要求不同，所以需要从内容、方式、目的三个方面来分析市场调研主管的灰领属性。

1.市场调研主管的工作内容既复杂又多变

无论是在传统行业还是在新兴产业中，市场调研主管的工作内容主要包括以下几个方面。

（1）在作业现场进行专业实践操作，主要是体力加技术的综合性工作。

（2）作为管理人员，发挥计划、组织、领导、控制等职能。

（3）根据个性化需求对市场调研活动进行创新。

（4）以上三者相结合的复杂工作。

2.调研主管主要采取符号和工具并用的手段

蒸汽机的发明开创了工业革命的先河，使得世界工业化向前迈进了一大步。随着社会的不断发展，各种各样的技术也应运而生并且迅速发展。尤其是计算机和智能化设备的出现，使得体力劳动逐渐减少，脑力劳动也在发生相应的变化。发达国家建立的无人化工厂，实现了机器替代人工的目标，纯粹的体力劳动在现代科技迅速发展的形势下已没有多少价值。基于以上考虑，从事市场研究活动的调研主管，只有在运用工具的同时注重符号的应用，才能发挥自身的最大优势和潜能。

3.所有工作的目的都是按时完成任务

市场调研主管作为市场运行现场的劳动者和组织管理者，他们的工作目的很明确，就是发挥管理者职能，并运用自身的专业知识和技能按时完成任务。

总的来说，在传统行业和新兴产业中，市场调研主管是需要专业理论知识储备、相关知识储备，具备实际操作能力与逻辑思维能力，具备管理人员的管理能力与创新能力的高级技术型人才。

三、市场调研主管的灰领素质

一个人的综合素质包括很多方面，如人格素质、能力素质、专业素质、身心健康素质、审美素质、角色素质等。根据不同的工作性质与特性，其体现的综合素质的侧重点也有所不同。鉴于市场调研主管工作内容与工作环境的特殊性，接下来将主要对其人格素质、能力素质和专业素质三个方面进行阐述。

1.基于灰领属性的市场调研主管人格素质

（1）价值观念。

价值观念包括生活观念和消费观念。在生活观念方面，市场调研主管要主动积极安排丰富多彩的业余活动，并要保证合理科学。例如，主要从事脑力劳动的员工在业余生活中应该尽量多安排散步、体操等体育性活动；经常从事体力劳动的人在业余活动中应尽量多安排读书、看报纸、看电视等鉴赏性活动。这样就实现了体脑互补、劳逸结合的效果。在消费观念方面，随着消费生活方式趋于世界化及消费习惯也在趋于全球化，国家贸易与旅游也使得各国的消费习惯同步化。当然，具有灰领属性的市场调研主管也具有这个特征。

（2）气质修养。

一个人的气质是其自身内在修养、外在行为谈吐、为人处世的行为习惯等的总和。市场调研主管作为管理人员，除了说话要有分寸之外，还要不断提高自己的知识和品德修养，不断丰富自己，使自己成为一个有内涵的人。

2.基于灰领属性的市场调研主管能力素质

（1）立体思维模式。

立体思维模式是在原有的点式思维和线性思维的基础上逐渐发展变化而来的。它的操作模型一般都采用“5W+2H1R”，即Why（为什么）、What（什么）、Who（谁）、When（何时）、Where（在何地）、How（怎样）、How much（多少）、Result（结果及达到的效率）。灰领人才需要具备这种立体思维能力，在考虑问题的时候要学会在个性中发现共性，在发展中发现客观存在的规律，不断分析自己的经验教训，逐步形成新观点。在具体工作中，如果市场调研主管具备这样的思维能力，不仅能促进自身发展，还能使企业取得良好的效益。

（2）领导能力。

领导并不是指一个人的职务，也并非是个别人员的专属权利，而是互相影响能产生积极作用的动力。简单来说，领导就是指导组织成员为实现共同目标而奋斗的动态过程。好的领导者需要具备以下这些能力。

① 领导技巧，如适当授权和关心下级等。

② 在组织成员间有良好的人际关系，能正确处理沟通与冲突，使组织稳定且可持续发展。

③ 参与企业的战略目标制定和决策过程。

④ 保证计划方案顺利执行，参与组织创新与组织变革。

市场调研主管作为一线管理人员，领导能力是考核与评价其的一个关键因素。

（3）自学能力。

自学能力是工艺主管必须具备的一项重要能力。在平时的工作中，市场调研主管要不断反省自己，总结工作经验，善于与其他部门沟通，从中获得启发。其中，具有启发性、探求性的小组讨论，是市场调研主管经常采用的自学方法。

3.基于灰领属性的市场调研主管专业素质

随着知识经济社会的发展，对人才的要求也越来越严格，比如具有丰富的理论基础和专业技能等。市场调研主管处于作业现场的一线，良好的专业素质更是不可或缺。市场调研主管的专业素质是指其所具备的专业理论知识及相关延伸知识，以及用理论指导实践的能力，能够将实际运用中获得的知识加以消化吸收、总结分析，逐渐形成能更好地为专业服务的品质。市场调研主管的专业素质主要包括专业理论知识和专业能力。

（1）专业理论知识。

专业理论知识由基础知识和专业知识组成。对于市场调研主管而言，基础知识包括自然科学基础及语言文字表达能力、管理相关知识等。专业知识包括问卷设计知识、定性和定量的市场调研知识、市场调研预测知识及市场调研报告撰写知识等。

（2）专业能力。

专业能力是指专业方面的一般能力、运用能力及一定的科研能力和创新能力。市场调研主管的专业能力主要体现在：如何进行市场调查问卷设计，如何进行定性、定量的市场调研，如何进行市场预测，撰写市场调研报告，为营销决策制定工作提供一定的帮助。

四、市场调研主管的灰领特征

灰领阶层作为劳动者和管理者，其所发挥的综合职能具体体现在管理与操作相结合，手脑并举，在进行专业操作技能的同时又能组织管理生产过程中出现的问题。只有将管理与操作相互交叉渗透，动手与动脑相统一，才能确保灰领人员的职业分工。市场调研主管作为灰领阶层的一部分，对其职业技能特征的分析应该从动手技能与动脑技能两部分进行，这也正好体现了白领职业技能与蓝领职业技能的结合。

1.调研主管动脑技能特征

（1）专业理论知识储备。

市场调研主管所需的专业理论知识，是指现场运行专业领域内营销调研方向所具备的专业知识以及延伸知识，包括市场调研基础知识、心理学、统计学、市场调研专员行为规范等专业知识，以及企业管理、市场运营、应用写作学等相关专业知识。尤其是在市场调研相关知识方面，市场调研主管需要按照市场调研的目的，对市场调研活动进行全程掌控，比如熟练掌握制订调研方案、编写调研提纲及问卷、实地调研、调研预测、报告撰写等知识。

（2）专业理论知识运用。

专业理论知识运用技能包括理论转化为实践及自学的技能。市场调研主管在工作中运用新技术的时候，要以丰富的理论知识为支撑，但是也要杜绝完全照抄照搬，一定要具体情况具体分析，有针对性地、最大限度地发挥主观能动性。同时，市场调研主管经过培训和实习上岗后，不断变化的工作内容及市场状况对其学习技能也提出了高要求，他们需要从实践中不断深化自己的理论知识，对一些新的理论知识加以升华，对一些新的技术和方法不断地加以完善和创新，最终运用到实际中，起到良好的指导作用。

（3）逻辑思维创新能力。

逻辑思维创新能力一般是指在操作实践过程中出现错误及时修正的能力，以及创造性地解决各种问题的能力和创新能力。市场调研主管要做好调研前的准备工作，如调研方案设计、突发事件应急处理方案等。当实际调研过程中出现严重问题时，最关键的是要解决如何优化市场调研方案，其内容十分复杂，这就需要市场调研主管具备良好的逻辑思维创新能力，这样才能及时解决各类问题。

2.调研主管动手技能特征

（1）实践操作技能。

实践操作技能主要是指市场调研主管需要熟悉市场情况、市场调研流程；熟悉市场调研方法和预测技术；能够编制市场调研计划书、市场调查问卷和提纲；能够熟练地进行市场调研活动，收集资料；能够根据市场调研资料进行深入分析，得出结论；能够撰写市场调研报告；等等。

（2）现场运行管理技能。

现场运行管理技能主要体现在计划决策、组织、控制、协调、领导、激励等职能方面。计划决策职能体现在调研前的准备过程中，包括对调研方案和问卷的设计规划，在调研过程中参与实地调研工作，收集资料等；组织职能体现在定期举行小组会议，将日常工作中的信息进行及时反馈，并利用这些信息去改进和完善市场调研活动和过程，另外还可以组织一些业余活动，以利于提高员工积极性；控制职能体现在根据决策合理安排劳动资源，寻求最佳组合，使各项工作能够有序地、顺利地运作下去，目的是提高工作效率进而确保调研工作高效运转；协调职能体现在当调研实施过程出现棘手的难题，并且需要其他部门的配合才能得到解决时，就需要市场调研主管主动去与职能部门沟通，以获取最快解决问题的途径；领导职能就是要掌握一些技巧，比如如何处理人际冲突与矛盾，如何利用自身的个人影响力去感染下级；激励职能是许多企业最容易忽视的内容之一，市场调研主管要巧妙利用物质激励与精神激励相结合的方法，在工作中合理安排工作任务，使员工积极投入到工作中，可以对完成任务又快又好的员工给予物质奖励或精神奖励，这样有利于激发员工的工作劲头，最终给市场调研工作带来意向不到的成果。