1 服务标准和管理体系——特征、来源、范围和优势

1.1 特征

ISO 29990:2010是一套描述教育和培训领域的质量管理体系标准，其主要精神和逻辑是引导大家注重学习过程和学习过程的改进[6]。该国际标准面向教育工作者、学习者、顾客以及其他与成功学习成果相关的利益相关方。教育和培训的学习服务、学习服务提供者的质量管理国际标准具有以下卓越的重要特征：

——服务和管理标准的双重性，使面向学习、学习服务的核心流程进行开发。学习服务提供者们（LSPs）以及他们的顾客在使用相关流程时会领悟到一个比一般体系更有效的质量管理体系的必要性和优势。

——该国际标准是一个按照PDCA（策划—实施—检查—处置）循环开发的过程性标准。

——应用针对学习服务提供者的开发和组织，在其所有领域以一体化导向综合的方法进行质量开发和保证。这种系统性方法主要面向认识、了解、领导和指导过程，这些过程相互依存，帮助学习服务提供者达到有效的目标。

——参与是一项基本的、综合的要素。它首先适用于教职工、合作者及学习服务提供者的其他人员，包括学习者和其他利益相关方。

——通过内部审核进行质量监控，扩展到对学习、学习服务和学习服务提供者的能力的评估。在这个过程中，更加强调了质量保证和自我评估的内部机制的重要性。

——对教职工、合作者和其他学习服务提供者人员的能力的传授、保持、开发和评估是核心要求。

——该质量管理体系符合国际标准化组织对一般管理系统（A型）的要求，并且达到了最高水平[9, p.7]。

——质量管理体系以简练的语言定义了对学习服务提供者的最低要求。满足这些要求，则可以保证足够的质量水平，过度规范反而会起到反作用。

——该国际标准具有很大的灵活性，可以根据学习服务提供者的具体要求，附加质量条件或基准进行调整。

——采用教育方面的国际标准定义，如“课程”或“利益相关方”，同时统一学习方法的一致性，以及学习服务提供者对过程的贡献。